Олон нийттэй харилцах ажилчдад өгөх 5н зөвлөгөө

Үйлчилгээний холбогдолтой бизнесүүдээр дэлхийн нийт хөрөнгийн 63% нь эргэлддэг. Тиймдээ ч үйчлүүлэгчдийн асуудлыг шийдвэрлэх, тэднийг сэтгэл хангалуун байлгахад чиглэсэн ур чадварууд улам бүр ач холбогдолтой болсоор байна. Галын фронт дээр үйчлүүлэгчтэй тулгархад хэрэг болно гэж үзсэн 5н туршлагаа энэ удаагын блогоороо та бүхэнтэй хуваалцая.

① Нийтлэг асуулт, хариултууд

Үйлчлүүлэгчээ үзүүлэх нийт цаг хугацааны нилээдгүй хувь хэмжээг нийтлэг асуултуудад хариулах, нэг зүйлээ давтан тайлбарлах зэрэгт зарцуулдаг. Тиймээс энэ хугацаагаа хэмнэх үүднээс нийтлэг асуултуудын хариултуудыг урьдчилан бэлдээд асуулт ирэхэд зөвхөн Enter товч дарах төдийд үйлчлүүлэгчид хүссэн хариултыг нь өгөх тохиргоо болон утасны автомат хариулагчид тэдгээрийг оруулах зэрэг зохьцуулалтуудыг хийх хэрэгтэй. Мөн нийтлэг ирдэг 10н асуултуудыг бөөгнүүлэн Q&A бичлэг хийн сошиал сувгуудаараа түгээх нь тун үр дүнтэй болохыг анзаарсан.

② Ажлаа гүнд нь ортол мэддэг бай

Мэдээж үйлчлүүлэгчийн хүсэл, шаардлагаас хамаараад маш төвөгтэй асуултууд ирэх нь цөөнгүй байдаг. Тиймээс өөрийн бизнесийн процесс, давуу болон сул тал, өмнө нь гарч байсан асуудал зэргийн талаар маш сайн мэдээлэлтэй байх хэрэгтэй. Хүссэн хариултаа авч чадаагүй үйчлүүлэгч үргэлж сэтгэл дундуур үлддэг.

③ Ойлголтын зөрүүг арилга

Анхны хандалтаас гэрээ хийх эсвэл төлбөр төлөх хүртэл нь тухайн үйлчлүүлэгчид ямар хэмжээний үйлчилгээг, ямар цар хүрээнд өгөх талаар ойлголтыг бүрэн өгөх хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгчийн хүлээлт, үйлчилгээний үр дүн хоёрын зөрүүнээс сэтгэл ханамжгүй байдал үүсдэг бөгөөд үүнийг үгүй хийхийн тулд хангалттай мэдээллээр хангах нь асар чухал.

④ Сэтгэл ханамжын судалгаа

Сүүлийн үед аливаа телевизийн реклам, сурталчилгаанаас илүү хүмүүс амнаас ам дамжсан мэдээлэлд илүү их итгэл үнэмшилтэй хандах болсон. Сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгчид дунджаар 9–15н хүнд өөрийнхөө сэтгэгдлийг хуваалцдаг тул орчин үеийн бизнесүүдийн хамгийн их сэргийлэх зүйл бол үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжгүй байдал юм. Иймээс сар эсвэл улирал бүр тэдний сэтгэл ханамжын түвшинг үнэлж, учир шалтгааныг нь олж түүнд тохирох арга хэмжээнүүдийг авч байх хэрэгтэй юм.

⑤ Үйлчлүүлэгчийн буруу гэж байдаггүй

Үнэхээр тэдний буруу байлаа ч гэсэн үйлчлүүлэгчийг буруутгах нь зохисгүй үйлдэлд тооцогддог. Тиймээс тэдний үгийг сайтар сонсож, шаардлагатай бол уучлалт гуйгаад дахин танайхаар үйлчлүүлэх шалтгааныг бий болгох хэрэгтэй. Мөн нэг талаас төлбөр төлөх гэж байгаа, нөгөө талаас төлбөр авах гэж байгаа хоёр талууд гэхээс илүү хамтран нэг асуудлыг шийдвэрлэх гэж байгаа гэсэн сэтгэлээр үйлчилгээгээ үзүүлвэл илүү үр дүнтэй байж тухайн бизнес илүү удаан хугацаанд оршин тогтнодог.

Энэ удаагын блог маань та бүхэнд таалагдсан гэж найдаж байна. Ямар нэг санал, сэтгэгдэл байвал доор комментоор үлдээнэ үү. Баярлалаа :)